Un total de 1. 0028.815 réclamations ont été reçues depuis le lancement officiel du portail national des réclamations en janvier 2018 jusqu’à ce jour.
Selon les dernières statistiques publiées sur le site Chikaya. ma, du 1er janvier 2021 au 6 janvier 2022, le nombre total des réclamations déposées s’est chiffré à 179.141. Ainsi, 14.957 réclamations ont été reçues durant le mois de janvier, 15.325 au mois de février, 18.013 en mars, 16.156 en avril, 15.442 en mai, 15.726 en juin, 12.961 en juillet, 11.263 en août, 13.426 en septembre, 12.893 en octobre, 14.436 en novembre et 15.602 en décembre.
A noter que du 1er au 6 janvier, 2.941 demandes ont été reçues. Concernant les réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à plus de 880.000 depuis le lancement du site jusqu’au 6 janvier 2022. Le taux de réclamations traitées s’est nettement amélioré en s’établissant à 85,74%. Quant au nombre de réclamations ré-ouvertes, cellesci se sont chiffrées à 45.271 depuis le lancement du portail. Il est à noter que 53,26% des demandes ont reçu un retour positif.
Par ailleurs, le nombre de réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues est passé de 199 au mois de janvier 2021 à 156 au mois de décembre. Il s’est établi à 175 au mois de février, 216 en mars, 194 en avril, 184 en mai…
Le nombre de demandeurs se disant insatisfaits est passé de 97 en janvier 2021 à 417 en décembre. Leur nombre a diminué en août en atteignant 67,76 en septembre et 74 en octobre. Le délai moyen de traitement des réclamations a régressé à partir de juillet. Durant le mois de janvier 2021, ce délai s’est établi à 25 jours. Il est passé à 26 en février et mars puis à 23 en avril. Ce délai s’est établi à 26 puis 23 en juin et juillet, 19 en août, 17 en septembre, 13 en octobre, 7 en novembre et 5 en décembre. Selon les données du portail, 1.731 administrations sont concernées (les administrations et institutions publiques et tout organe exerçant une fonction du service public).
Pour rappel, le site Chikaya a pour but de recevoir les réclamations et les griefs des citoyens et d’assurer leur traitement et suivi ; répondre à leurs questions; présenter des solutions aux problèmes des citoyens ainsi que d’accueillir leurs observations, propositions et remarques. La réclamation concerne toute expression de préjudice rencontré par l’usager lors de l’utilisation d’un service public suite à un comportement illégal de l’administration ou contraire aux principes de la justice et d’équité. Le plaignant peut accéder à l’espace du suivi de sa réclamation qui permet de consulter l’état d’avancement de son traitement. Il peut également évaluer la réponse de l’administration en question en exprimant son niveau de satisfaction.
A cela s’ajoute la possibilité pour le réclamant dans le cas de doute ou de nonconviction de ré-ouvrir sa requête pour la traiter de nouveau. Les réclamations des citoyens permettent ainsi de dévoiler les lacunes des administrations publiques et identifier les problèmes dont souffrent les usagers.